Oferecer aos clientes a tão almejada experiência digital tem sido um enorme desafio para as organizações atualmente, inclusive nas empresas do setor de varejo. Ricardo Fioravanti, gerente de desenvolvimento de negócios em varejo da  Dimension Data , lembra que, sozinha, a tecnologia não resolve todos os problemas. Segundo o especialista, também é fundamental unificar planejamento, objetivos e execução. Tudo isso para entregar não somente o digital, mas o digital com qualidade, como faz questão de destacar. Para ajudá-lo, Fioravanti adianta quatro tendência que podem guiar as empresas nessa jornada.

1. Lacuna entre as empresas líderes e retardatárias deve aumentar

Muitas organizações afirmam que a transformação digital da experiência do cliente é prioritária para seus negócios, no entanto muitas delas falham na hora de agir. Para Ricardo Fioravanti, empresas que têm uma estratégia clara e estão colocando ela em prática devem obter um sólido crescimento ainda neste ano. 

Isso significa que é necessário fazer uma revisão radical do negócio? A evolução incremental é suficiente? As respostas para essas questões dependem do grau de amadurecimento da estratégia digital na sua empresa. Paera exemplificar: se a empresa apenas atende o telefone, enquanto seus competidores têm um contact center social e digital integrado, então ela precisa de uma transformação mais radical. É importante avaliar onde a empresa está, o que fez até agora e onde ela quer chegar. 

Também é fundamental olhar para maneiras de reduzir custos, sistemas e pessoas, caso contrário, o ambiente fica mais pesado, complexo e custoso. Não construa capacidades em cima do que já possui, mas seja agressivo em retirar partes de suas capacidades legadas para liberar dinheiro para investir e possibilitar um ambiente digital.

2. Dominar a experiência omnichannel continuará sendo um desafio

Hoje, as empresas suportam uma média de nove canais de contato do cliente para entregar uma experiência multicanal, e esse número deve aumentar para onze nos próximos meses. Portanto, segundo o  gerente de desenvolvimento de negócios em varejo da Dimension Data, não é surpresa que entregar uma experiência integrada e completa em todos esses canais continuará a ser um grande esforço para a maioria das empresas.

A grande dificuldade é fazer com que todos esses canais interajam entre si. E isso é especialmente importante para operadores estabelecidos que não dividiram silos operacionais em linhas de negócios, como em vendas, marketing e distribuição. Essa fragmentação interna pode resultar em clientes frustrados.

3. Experiência pró-ativa alimentada pela IoT deve crescer

A tecnologia da Internet das Coisas (IoT), que permite, por exemplo, juntar e analisar dados de milhões de transações, já está aqui e deve aumentar cada vez mais as expectativas dos clientes. Empresas em serviços financeiros, comunicação e mídia e indústrias de manufatura estão liderando essa tendência de ‘experiência do cliente pró-ativa’.

A Bosch, por exemplo, possui sensores em suas máquinas de lavar e secar roupas, que podem dizer se o tambor da máquina está funcionando na velocidade programada. Se houver algum problema, a máquina alerta o centro de serviços, que entra em contato com o cliente para agendar um dia para o conserto ou mesmo para resolver o problema remotamente. Esse é o tipo de experiência que mais empresas devem adotar a partir de agora, por meio de dados inteligentes em tempo real e comunicação pró-ativa.

4. As máquinas estão se tornando parceiras dos agentes

Automação, inteligência artificial, analytics e machine learning são as principais tecnologias que receberão investimentos das empresas daqui em diante, na opinião de Ricardo Fioravanti. Com isso, haverá uma mudança no papel dos agentes, que terão tarefas mais complexas, cobrança para desempenhos de maior valor, e foco em prover assistência para interações iniciadas em canais digitais de autoatendimento. Nesse contexto, pessoas e máquinas combinarão seus pontos fortes e compensarão as limitações de cada uma, finalmente melhorando a experiência do cliente.

Essa abordagem é também importante para assegurar que as empresas mantenham um ‘toque humano’ e migrem da provisão de serviços de massa para a personalização em massa. Haverá momentos em que um robô simplesmente não conseguirá satisfazer as necessidades de um cliente. Dependendo do valor ou da complexidade dos seus requisitos, os clientes poderão querer empatia, segurança e conforto. Assim, as organizações precisam desenvolver um entendimento e sensibilidade de como certos clientes querem ser tratados, de acordo com sua demografia e a natureza da própria interação. Isso vale para empresas de todos os setores, e certamente é muito importante para o varejo, onde o atendimento tem papel relevante.